Более двух третей организаций в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (регион EMEA) признают, что испытывают трудности в связи с процессом интеграции многоканального привлечения клиентов.
Этот вывод был сделан компанией Experian в отчете "Decisioning Vision 2020", где рассказывается о новых правилах привлечения клиентов, которые позволят финансовым и телекоммуникационным компаниям региона соответствовать все более высокие ожиданиям клиентов в ближайшие пять лет.
В новом исследовании рынка проанализированы результаты опроса 255 лиц, принимающих ключевые решения, из 195 телекоммуникационных компаний и организаций, оказывающих финансовые услуги, в восьми областях региона EMEA.
В России и СНГ 42 % опрошенных финансовых и телекоммуникационных компаний в настоящее время рассматривают интеграцию многоканального приема кредитных заявок как ключевой вызов. Однако еще больше организаций – 72 процента – ожидают, что это станет для них серьезным вызовом в ближайшие пять лет.
Стивен Гилдерт, Управляющий Директор Experian в России и странах СНГ отметил: "В секторах финансовых услуг и телекоммуникаций ожидания клиентов растут и стремительно меняются. Клиенты желают получить от провайдеров услуг больше, чем когда-либо раньше, в особенности, когда речь идет о привлечении клиентов с использованием различных каналов. Доступ к интернет-сайтам, где сравниваются цены, социальным сетям и отзывам потребителей будет продолжать формировать все более юридически грамотного, информированного и самостоятельного клиента. Такой клиент нового типа будет стремиться осуществлять контакты по выбранному им каналу, в то время и в таком месте, какие удобны ему. И он будет требовать быстрого обслуживания, с эффективными процессами обработки кредитных заявлений, предварительного одобрения для соответствующих продуктов и услуг и мгновенного принятия решений о предоставлении кредита".
Маркетинговое исследование предупреждает, что, если организации региона EMEA хотят обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов, они должны переориентировать свои приоритеты на пять ключевых областей.
- Работа с множественными и новыми источниками данных
Исследование показало, что 68 % финансовых и телекоммуникационных компаний в регионе EMEA осознают необходимость подключиться к большему количеству источников данных и планируют это сделать в ближайшие пять лет. Организации должны будут обеспечить глубину, широту и качество данных, соблюдая при этом неприкосновенность частной жизни, политики в отношении данных и нормативные положения о защите данных. Для этого потребуются как структурированные, так и неструктурированные данные, а также интеграция внутренних и новых внешних источников данных.
- Формирование целостного видения клиента
Исследование показало, что большая часть организаций (90%) осознают важность наличия всесторонней информации о своих клиентах и соглашаются с тем, что могли бы быть более клиентоориентированными. Препятствием для этого являются разрозненные базы данных – так считает 42 % организаций, которые планируют в ближайшие пять лет преодолеть такую разрозненность, чтобы объединить множественные источники данных в целостном видении клиентов и обстоятельств, в которых они находятся.
- Принятие последовательных решений в режиме реального времени, предварительное одобрение кредитных продуктов
82 % организаций отметили возможность принятия взвешенных решений в режиме реального времени, оправдывающих растущие ожидания потребителей, как фактор улучшения общей удовлетворенности клиентов. Однако только половина из них (43 %) считают, что их способность принимать решения в режиме реального времени недостаточна или может быть значительно усовершенствована. Системы, используемые для такого принятия решений, должны легко интегрироваться в существующую инфраструктуру ИТ. Благодаря этому решения будет легко доводить до всех каналов и точек контакта с клиентами.
- Использование многоканальной автоматизации во всех точках контакта с клиентами
Интеграция многоканальной подачи заявлений была отмечена как серьезный вызов 69 % организаций. Автоматизированные решения следует применять во всех каналах и на протяжении всего жизненного цикла работы с клиентом для обеспечения положительных впечатлений клиента от обслуживания. Эти опции легко интегрировать в существующую инфраструктуру и развертывать, задействуя новые и формирующиеся технологии.
- Применение углубленной аналитики в масштабах всей организации
Углубленная аналитика открывает реальные возможности для получения конкурентного преимущества – с этим согласились 35 % организаций, которые планируют в ближайшие пять лет передать аналитическую работу на аутсорсинг надежному партнеру. Углубленную аналитику следует использовать в масштабе всей организации и на протяжении всего жизненного цикла работы с клиентом для повышения рентабельности, понимания пожизненной ценности клиента и освоения Big Data - больших объемов данных - для обеспечения качественного принятия решений.
Стивен Гилдерт, Управляющий Директор Experian в России и странах СНГ заявил: "Результаты нашего исследования дают четкое представление о данных, аналитике и принятии решений в ближайшие пять лет. Мы убеждены, что организации, которые сосредоточат усилия на этих пяти ключевых областях, будут вооружены знаниями и технологиями для того, чтобы оставаться конкурентоспособными и идти в ногу с цифровой революцией и все расширяющимся пространством данных, одновременно повышая удовлетворенность клиентов от обслуживания".
Организации могут изучить полный отчет по региону EMEA, наряду с интерактивным инструментом Experian, позволяющим определить, готовы ли они к 2020 году.