Изменение структуры прибыли, связанное с продолжающимся насыщением авторынка, заставляет сегодня дилеров обращаться к различным программам формирования лояльности клиентов: тест-драйвам, выпуску дисконтных карт, проведению специальных клиентских акций, детским комнатам в салонах, подменным автомобилям на время ремонта. Многие автопродавцы давно уже не относятся к программам лояльности клиентов как к модному поветрию, считая их едва ли не главным источником дополнительных доходов.
Однако, согласно исследованию аналитического агентства Auto Research, проведенному в июле 2011 г., сами клиенты уверены в том, что основные достоинства автомобильных салонов – вовсе не бонусные предложения (7,8% респондентов), а отношение персонала (65%) и профессионализм сотрудников (48%). К тому же в борьбе за лояльность покупателя у предприятия существует логический предел, за которым усилия дилера по удержанию клиентов становятся необоснованно дорогими.
«Наиболее грамотно поступают те производители и дилеры, которые вкладываются в оперативную деятельность по улучшению качества обслуживания клиентов, и прежде всего, в повышение уровня компетентности персонала, работающего с клиентскими претензиями и в сложных конфликтных ситуациях», - поясняет генеральный директор stepAhead Виктория Токарева. Между тем, по мнению экспертов, именно сектор работы с рекламациями сегодня объективно слабое звено в системе обслуживания клиентов многих автодилерских предприятий.
Компания stepAhead, имеющая в своем составе тренеров с многолетним персональным стажем работы в автодилерских компаниях, как в отделах продаж, так и в послепродажном обслуживании, разработала тренинг «От недовольного клиента к счастливому партнеру», преследующего цели:
• уменьшения количества официально оформленных претензий и уровня оттока клиентов;
• повышения профессионализма менеджеров по продажам, сотрудников сервис-бюро и мастеров-приемщиков в работе с жалобами и негативными обращениями клиентов.
В рамках 2-х-дневного тренинга, построенного по модульной системе, участники получат знания о том:
• как перевести негативное поведение клиента в позитив;
• как превратить работу с претензиями в переговоры по разрешению проблем;
• как восстанавливать хорошие отношения с клиентом и сохранять лояльных клиентов.
По многочисленным отзывам руководителей дилерских центров, подразделений послепродажного обслуживания автомобильных компаний, результатами тренинга является заметное повышение компетентности специалистов по работе с клиентами, в том числе формирование у них навыков:
• работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов;
• общения с клиентом в конфликтной ситуации с целью выяснения сути претензии и мотивов ее предъявления;
• управления конфликтом - поиска взаимовыгодных решений сложных ситуаций;
• регуляции эмоционального напряжения, управления собственным эмоциональным состоянием и уважения к эмоциям клиента;
• аргументации и контраргументации при конструктивном убеждении;
• персонифицированного общения с клиентом с учетом покупательской истории и пристрастий клиента.
«Любой руководитель, инвестируя средства в обучение своего персонала, хочет получить дополнительный экономический эффект. Резерв увеличения прибыли автодилерских предприятий – подготовка квалифицированного сервисного персонала, который будет в любом случае стремиться сохранить хорошие отношения с клиентом и оставить его удовлетворенным, но не ценой «покупки» у него лояльности, а путем профессиональной работы с жалобами и претензиями», - отмечает генеральный директор stepAhead Виктория Токарева.
О компании:
stepAhead (http://www.step-ahead.ru) - российская консалтингово-тренинговая компания, предоставляющая услуги по управлению человеческим капиталом, эксперт в области корпоративного обучения, оценки и развития персонала. Одним из наиболее важных направлений компании является разработка и проведение специализированных обучающих бизнес-программ для менеджеров, специалистов и руководителей автопроизводителей и автодилерских предприятий. Сертифицированные тренеры stepAhead, обучающие навыкам лидерства, эффективности продаж, переговоров и качества обслуживания, имеют большой опыт работы на управленческих позициях в крупных российских и иностранных компаниях. stepAhead оказывает профессиональные коучинговые услуги и является партнером мировых брендов и компаний, являющихся лидерами в своих секторах бизнеса: KIA Motors RUS, Mercedes-Benz RUS, Nissan Motor RUS, Suzuki Motor Rus, Unilever, ВТБ Факторинг, ROLF Group, OKAMI Group, Обухов Консалтинг, АвтоХаусУрал, Сибкар, Сим Авто.
Виктория Токарева - учредитель и генеральный директор компании stepAhead, бизнес-тренер, консультант, коуч, имеющая 12-летний опыт работы в области управления и развития человеческого капитала, в крупных международных и российских компаниях. Разработчик и ведущая тренингов по продажам и переговорам, управлению и лидерству, подбору, управлению и развитию персонала. В числе реализованных проектов: создание учебного центра Mitsubishi Motors в России, построение системы корпоративного обучения международной FMCG компании (JTI), создание Корпоративного Университета. Сертифицированный коуч Международной Академии Коучинга (Москва) и Международного Эриксоновского Университета (Erickson International); тренер и фасилитатор Master Trainer Institute; тренер Achieve Global; Сертификаты в области Менеджмента, Маркетинга и Финансов. Член международной Федерации Коучинга (ICF), Член Совета Директоров ICF Россия.
За дополнительной информацией Вы можете обратиться в пресс-службу компании stepAhead по тел.: +7 (495) 973-57-19. E-mail: info@step-ahead.ru