ФК «Спартак-Москва» - самый известный и титулованный футбольный клуб России. Он был основан в 1922 году. За свою историю клуб стал 12-кратным чемпионом СССР, 9-кратным чемпионом России, 10-кратным обладателем Кубка СССР, 3-кратным обладателем Кубка России, 6-кратным обладателем Кубка чемпионов Содружества, полуфиналистом трех главных европейских турниров (Лиги чемпионов УЕФА, Кубка обладателей Кубков УЕФА и Кубка УЕФА).
Для российских спортивных клубов такой подход на сегодняшний день скорее исключение, чем правило. Но лидеры в этой отрасли уже начинают использовать преимущества информационных технологий в повседневной работе. ФК «Спартак-Москва» одним из первых среди отечественных клубов внедрил FRM-систему (fan relationship managment) – специализированное решение компании NaviCon Group для автоматизации работы с болельщиками на платформе Microsoft Dynamics CRM.
«Работа с болельщиками – неотъемлемая часть деятельности любого спортивного клуба, – считает генеральный директор ФК «Спартак-Москва» Валерий Карпин. – От ее эффективности, оперативности, планомерности часто зависит очень многое: от имиджа команды до настроения футболистов. Современный болельщик требует особого отношения к себе. И чтобы не обмануть его ожидания, а, следовательно, не потерять лояльного клубу человека, необходимо использовать такие же современные подходы. Нужно так построить эту работу, чтобы человек постоянно чувствовал, что клуб ценит его и готов предложить дополнительные возможности взаимодействия, а также улучшать его качество. В этом случае без информационных технологий не обойтись. Мы рассматриваем CRM как часть стратегии развития клуба, направленную на повышение лояльности среди существующих болельщиков, а также на привлечение новых болельщиков. Без реализации этой части стратегии мы не сможем двигаться вперед в наших взаимоотношениях с болельщиками».
В качестве подрядчика была выбрана компания NaviCon Group. Решение руководства ФК «Спартак-Москва» продиктовано несколькими причинами. У IТ-консультанта есть опыт успешный реализации проектов автоматизации деятельности спортивных клубов. Еще одной причиной, повлиявшей на выбор подрядчика, стало наличие у компании NaviCon Group специализированного решения для оптимизации работы с болельщиками, апробированного на практике.
Внедренная система NaviCon FRM позволила решить наиболее актуальные проблемы, стоящие перед руководством клуба. В частности, в рамках реализации проекта была создана единая база по болельщикам. Кроме этого, налажена интеграция внедренной системы с официальным порталом клуба. Также созданы механизмы интеграции с билетной системой, что дает возможность увидеть, какие билеты и абонементы покупал болельщик. Собранная информация анализируется и используется для построения программ лояльности и выстраивания более качественных взаимоотношений с болельщиками. В частности, благодаря интеграции решения с официальным порталом и билетной системой, появилась возможность покупать карту фаната, отправив запрос прямо с сайта – данные автоматически фиксируются в CRM-системе. Благодаря фан-карте и реализации данного проекта, ФК «Спартак-Москва» предлагает болельщикам уникальную услугу для российского футбола — электронный билет на домашние матчи «Спартака». Теперь не нужно простаивать в длинных очередях за билетами на топовые матчи, а достаточно зайти на пару минут в Интернет и оформить с помощью карты электронный билет.
Кроме этого, анализ накопленных данных дает возможность разрабатывать, реализовывать и проводить маркетинговые акции, направленные на определенный сегмент болельщиков, что позволяет получить наибольший эффект от проводимых мероприятий.
В перспективе планируется интегрировать с CRM-системой магазины по продаже атрибутики и интернет-магазин. Это даст возможность более четко понимать потребности болельщиков и предпринять конкретные шаги для наиболее полного их удовлетворения, в частности, через создание программ лояльности.
Проект был рассчитан на полгода.
Давая оценку его результатам, Федор Шаповал, коммерческий директор ФК «Спартак-Москва», отметил, что «поставленных целей удалось добиться, благодаря ответственности проектной команды NaviCon Group и ее профессиональному опыту. Специалисты компании выполнили не только внедренческие функции, но и оказывали консультационные услуги для более качественной реализации стратегии по работе с болельщиками. Поэтому наше сотрудничество с NaviCon Group в части развития системы будет продолжено. Следующая задача – разработка дополнительных сервисов для болельщиков».