Откуда же взяться доверию – если дают что-то материальное, а отбирают хоть и не материальное, но столь драгоценное – время на семью и работу, время на жизнь.
Сегодня у нашей страны новый президент. У нашего правительства новые планы. Есть возможность и у граждан нашего государства посмотреть на политику правительства новыми глазами. Есть возможность осознать, что не жулики и бандиты находятся у власти, а люди реально беспокоящиеся о своем народе. У новой власти есть определенная квота доверия. Оправдается ли это доверие? Что нужно для поддержания этого доверия?
На данном этапе государству просто требуется давать больше, чем отбирать. В идеале не отбирать ничего. Только дарить! И получать благодарность от граждан. Государственная власть должна осознать, как это же должен осознать и каждый гражданин, что только взаимопомощь – единственный выход из сложившейся ситуации тотального недоверия всех ко всем.
Мы, молодые люди, учредившие компанию, занимающуюся продвижением инноваций в социальной сфере, предлагаем новую технологию, позволяющую выстраивать отношения государства и граждан на принципе взаимопомощи. Первым шагом на пути обретения взаимного доверия оказывается разрешение проблемы очередей в государственные учреждения.
Хвост очереди воспринимается по-разному в зависимости от того, смотрит ли на него чиновник или потребитель государственной услуги, обычный гражданин.
Для чиновника очередь – это индикатор значимости его услуги. Для потребителя очередь – это унижение. Из унижения рождается негодование. Не многим проектировщикам зданий государственных учреждений, в которых есть система подачи документов в окна, пришло в голову посадить госслужащего на некоторое возвышение, так, чтобы гражданину, подающему с другой стороны заявку, не приходилось сгибаться в позу униженной покорности.
Человек, стоящий в очереди в госучреждение – подавлен, унижен, растерян, но также и агрессивен, так как вынужден добиваться искомого. В униженном и агрессивном сердце не рождается доверие!
Задачей нашего проекта и нашего сервиса является снятие стрессогенной обстановки, возникающей в очереди. Проект преследует две цели: экономию времени для занятых людей и поддержку малоимущих слоев населения (пенсионеры, студенты, безработные), у которых появляется возможность честного заработка.
Работа сервиса «В Очереди» сводится к следующему.
1. Клиент пишет или звонит за день или два и сообщает, в какую очередь нужно стоять.
2. На следующий день работник-«постоялец» занимает очередь (за клиента) как можно раньше и оказывается в этой очереди первым.
3. Когда очередь подходит, работник звонит клиенту и сообщает, что клиент может подойти в любое удобное для него время в течении дня (если клиент может подойти сразу – хорошо, не может – «постоялец» просто пропускает вперед себя остальных, все время оказываясь первым; на языке очереди это называется «перепускать»).
4. Когда клиент подходит, работник-«постоялец» уступает ему место и дальше клиент самостоятельно подает документы.
5. Может случиться, что клиенту, чтобы стать в эту очередь понадобится дополнительная справка, которую он вдруг должен получить в другом месте. «Постоялец» ждет клиента, «перепуская» людей.
Ноухау сервиса «В Очереди» заключается в том, что данная услуга для потребителя может оказаться абсолютно бесплатной при условии оплаты работников-«постояльцев» спонсорами.
Выгодным для спонсоров оказывается, конечно, освоение нового рекламного сегмента – очередей. Но в первую очередь, необходимо отметить, что благодарность клиента, который должен был тратить время на ожидание в очереди, превращается во внимание к организации, спонсировавшей экономию времени!
Причем, реклама организации-спонсора оказывается не «наружной», а своего рода «внутренней», «базирующейся» на чувстве благодарности клиента, освобожденного от необходимости тратить свое время на стояние в очереди. Реклама в данном случае носит индивидуализированный и ненавязчивый характер и работает на имидж компании как компании действительно глубоко заботящейся о проблемах каждого отдельного человека, попавшего в безвыходную ситуацию, то есть социально ориентированной компании.
Спонсор в данном проекте несет тройную функцию: 1) помогает избежать очереди для занятых людей; 2) при этом помогает малоимущим людям, которые могут работать в качестве «постояльцев», а также социально незащищенным соям населения – матерям, пенсионерам и другим категориям граждан, 3) а также работает на поддержание административной реформы (в части ее антикоррупционной направленности) (см. ниже).
Научные основания сервиса «В Очереди» связаны с последними открытиями в области антропологии и социальной психологии.
Очередь – это первобытный механизм распределения ограниченного ресурса. Благодаря этому в очереди человек находится во власти бессознательных механизмов. В очереди человек как ребенок – думает только о себе, он доверчив, озлоблен, испуган. Наивно думать, что очередь – абсолютное зло. Несмотря на раздражение, в очереди человек приобретает и поддерживает необходимые социальные навыки, формируемые необходимостью
– запоминать/идентифицировать человека перед собой, за собой (а также первого и последнего в очереди);
– правильно размещать собственное тело во избежание образования «двойного» хвоста у очереди;
– четко артикулировать собственные «координаты».
Именно поэтому необходимо осознавать, что тотальное решение проблемы очередей невозможно в силу психологической востребованности этого «социального института». Сервис «В Очереди» не отменяет очередей. Данная услуга базируется на плавном снижении стрессогенной установки, возникающей у человека в очереди. Человек не лишается полностью возможности соприкоснуться с очередью: за него не подготавливают «от и до» весь пакет необходимых документов – документы клиент подает сам. Данное действие позволяет решить несколько психологических задач. С одной стороны, у человека не возникает неприятного ощущения от того, что он благодаря своим финансовым возможностям решил проблему очереди «по блату» (или благодаря специальным фирмам, зарабатывающим на «очередном ажиотаже»). С другой стороны, благополучно минуя многочасовую «пробку», человек обретает чувство уверенности и благодарности, что автоматически снижает уровень негативных эмоций, связанных с ожиданием в госучреждениях.
Расширение контингента работников-«постояльцев» среди малоимущих слоев населения (студентов, пенсионеров и безработных), имеющих возможность уделить три-четыре часа утреннего времени на данную работу, является дополнительным фактором популяризации данного сервиса.
Проект «В Очереди» может рассматриваться также как часть федеральной административной реформы.
Конечные цели проекта «В Очереди» совпадают с целями проекта федеральной программы «Административная реформа (2005–2010 годы)». А именно:
1. укрепление доверия граждан к органам исполнительной власти, а также повышение удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставляемых государственных услуг;
2. существенное снижение издержек граждан и организаций на преодоление административных барьеров;
3. повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти, исходя из требований к качеству государственного управления, установленных для стран Организации экономического сотрудничества и развития.
Индикаторами и показателями результативности выполнения проекта «В Очереди» станут:
– степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных услуг;
– место России в рейтинге стран по качеству государственного управления;
– снижение издержек на ведение бизнеса за счет сокращения административных барьеров;
– создание новых рынков услуг для частного бизнеса в результате ухода государства из сфер экономики, где его присутствие нецелесообразно;
– повышение качества и доступности государственных услуг для граждан;
– сокращение теневого сектора в экономике;
– снижение потерь от коррупции;
Проект «В Очереди» может также выступать как одна из частей антикоррупционной программы, т.к. преследует следующие цели:
– формирование антикоррупционного общественного сознания;
– устранение причин и условий, порождающих коррупцию;
– внедрение и развитие информационно-коммуникативных технологий в деятельности органов исполнительной власти РФ, позволяющие сократить причины и условия, порождающие коррупцию;
– максимальная автоматизация административно-управленческих процессов: дистантное предоставление государственных услуг, система электронных и телефонных контактов и подачи заявок;
Также очевидно совпадение сферы реализации проекта «В Очереди» и сферы антикоррупционных мероприятий:
– государственные и муниципальные услуги;
– здравоохранение;
– образование;
– социальная помощь и социальное обслуживание;
– земельные и имущественные отношения;
– жилищные отношения и жилищное строительство.
На сегодняшний день, по проведенному анализу, только каждый месяц в очередях города Санкт-Петербурга стоит порядка 60 тысяч человек, что является немалой долей всего населения, а время стояния в очереди может достигать 10 часов. Покрытие всего рынка очередей является, в принципе, возможным. Это означает, что при достаточном финансировании можно достичь того, что ни одному человеку не надо будет больше стоять в очереди! На первоначальном этапе реализации данного сервиса (первые 3 месяца) планируется покрытие 10% всего ожидаемого рынка, то есть порядка 6000 человек в месяц, что равносильно 200 клиентам в день.
Прогноз конъюнктуры рынка:
Предложение – 1)Услуги по стоянию в очереди вместо клиента-«нестояльца»; 2) Услуги имидж-рекламы для компаний-спонсоров; 3) Услуги по улучшению жизни общества, что, несомненно, должно быть в интересах администрации города и «государственных» партий.
Спрос – 1) со стороны рядовых граждан, которые каждый день стоят в очередях, спрос не вызывает сомнения, так как услуга для человека бесплатная и к тому же позволяет колоссально сэкономить время, которое в наши дни является одним из важнейших активов любого субъекта; 2) со стороны компаний, так как сейчас активно происходит борьба за внимание конечного потребителя любыми средствами. Для наших спонсоров автоматически будет создаваться положительный имидж-образ, который достаточно сложно получить в современном обществе; 3) со стороны администрации городов, так как эта услуга сугубо социальна, в целом улучшает общественные настроения и направлена на модернизацию жизни людей только в положительном направлении; 4) со стороны «государственных» партий, так как участие в этом сервисе будет с положительной стороны освещать социальную политику партии и, безусловно, должно поднимать ее рейтинг среди простого населения.
Соотношение спроса и предложения – будет регулироваться в режиме реального времени; необходимо в каждый отдельный момент согласовывать спрос со стороны «нестояльцев» и клиентов-спонсоров.
Дальнейшая работа над развитием данного сервиса должна привести в итоге к полному согласованию интересов государственных структур и запросов со стороны заказчиков государственных услуг – обычных граждан, то есть нас с вами.
(с) Георгий Рябошлык, генеральный директор Консалтинговой компании "Инновации в социальной сфере"
тел. +7-921-650-89-50
mail: stoyu@v-ocheredi.ru
(с) проект "В Очереди" 2008
http://v-ocheredi.ru/