В ходе опроса, проведенного в России, клиенты назвали свои приоритеты в получении услуг и выразили мнение о наиболее важных и необходимых для оптимизации обслуживания переменах. Исследование также коснулось еще 15 стран кроме России: США, Италия, Франция, Канада, Великобритания, Китай и др.
В то время как страны с большим объёмом рынка были наиболее подвержены прямому влиянию клиентского обслуживания, потери от некачественного обслуживания не всегда были пропорциональны объёму рынка. К примеру, Бразилия и Мексика вошли в число стран, где негативный эффект от некачественного обслуживания был наиболее велик. Замкнула первую пятерку Россия.
В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долларов, провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долларов дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около 5 млрд долларов.
57% россиян отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре. Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором. В первую очередь недовольство вызывает долгое время ожидания, вторым раздражителем является автоматическая система информирования и самообслуживания: при неграмотной разработке и интеграции среднее время до соединения с оператором составляет 12 минут. Кроме того, недовольство абонентов вызывает необходимость по несколько раз повторять одну и ту же информацию и неверное соединение с сотрудниками, в компетенцию которых не входит задаваемый вопрос.
Потребители услуг также указали факторы, определяющие уровень удовлетворённости обслуживанием. Согласно исследованию, клиенты остаются довольны при условии, что компании соответствуют четырём показателям: компетентность, удобство, проактивность и персонализация. Проактивный контакт – это вид взаимодействия клиентов, в котором им хотелось бы большей вовлечённости. Более 86% потребителей услуг определили проактивность коммуникации со стороны отдела обслуживания как «конкурентное преимущество» или желали бы получить помощь в проактивной манере в случае проблем при самообслуживании или Интернет-взаимодействии.
Самый высокий рейтинг качества обслуживания у служб технической поддержки эксплуатации продукции для конечных пользователей, туристических агентств, отелей и финансовых услуг. Самый низкий рейтинг – у телекоммуникационных компаний и правительственных организаций
Пожелания, востребованные улучшения
Потребители услуг в разных странах сходятся во многих точках зрения. Представители многих регионов выделили три главных проблемы для отделов клиентской поддержки. Во-первых, потребители требуют кардинальных улучшений в сфере интеграции самообслуживания и обслуживания сотрудником контакт-центра, голосового самообслуживания и электронных услуг (eServices). Большинство опрашиваемых хотели бы начать взаимодействие с отделом обслуживания клиентов посредством голосового самообслуживания или Интернета, а для более детального общения связаться с представителем отдела, или же начать с контакта по email и продолжить общение с живым сотрудником отдела. Иными словами, больше всего клиентам не хотелось бы повторять запрос несколько раз.
В ответ на вопрос, внедрение каких усовершенствований в клиентском обслуживании хотелось бы ожидать от компаний, 40% клиентов выбрали улучшение «живого обслуживания», но более половины указали, что им хотелось бы выбрать по крайней мере один дополнительный канал взаимодействия с отделом поддержки – то есть, большинству клиентов хотелось бы, чтобы запрос был больше похож на связный и логичный разговор. Более 18% опрошенных указали улучшенную интеграцию каналов коммуникации, 16% хотели бы увеличения контента (например, видео) и 16% хотели бы существенно улучшить поддержку в Интернете (например, ICQ-консультанты или специализированный форум.
Факты исследования
Для исследования «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» были выбраны 8 000 потребителей (около 500 человек от каждой страны) всех возрастных и материальных категорий. Участники опроса оценили частоту обращений в компании через Интернет, контакт-центры или мобильные устройства и влияние опыта обращения на желание приобрести услугу.
Это исследование представляет собой серьёзную попытку обратить внимание на экономические последствия некачественного обслуживания в общекорпоративном масштабе и указать на прямую зависимость убытков от невнимания компаний к отделам клиентского обслуживания. Опрос, состоящий из 28 вопросов, был проведён агентством Greenfield Online. Спонсором исследования выступила компания Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU), в сотрудничестве с аналитическим агентством Datamonitor/Ovum. Репрезентативная группа представляла практически все возрастные и материальные категории потребителей. Datamonitor/Ovum сопоставили результаты опроса и модели взаимодействия в контакт-центрах, чтобы добиться показательности конечных результатов.
«В свете роста количества взаимодействий в социальных сетях и осведомлённости потребителей цена некачественного обслуживания клиентов растёт, - утверждает Даниель Хонг (Daniel Hong), ведущий аналитик взаимодействия с клиентами в агентстве Ovum. – Мы очень советуем корпорациям развивать стратегии успешного взаимодействия клиентов и службы клиентской поддержки на всех этапах. Я думаю, исследование довольно репрезентативно показало, что есть существенная разница между действительно качественным обслуживанием клиента и просто номинальным обслуживанием. Дифференциация обслуживания, особенно в отраслях, где взаимодействие с клиентов наиболее важно – в финансовых и телекоммуникационных услугах – это способ удержать ценных клиентов во времена финансовой нестабильности».
«Особый интерес исследование представляет для нас, как разработчика программного обеспечения для контакт центров, – говорит Олег Саушкин, глава представительства компании Genesys в СНГ. – Анализируя тенденции рынка, мы создаем новые решения, позволяющие нашим заказчикам заметно улучшать показатели работы с их клиентами. Продукты Intelligent Workload Distribution (iWD) и Cross Channel Communications (CCC) результат этой работы».
***
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и сети Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают избежать разочарованиия клиентов, увеличивают производительность труда персонала и ускоряют внедрение инноваций. Более подробную информацию о компании Genesys вы можете получить на сайте www.genesyslab.ru или на блоге www.betterinteractions.com.
О компании Alcatel-Lucent
Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2008 году составил 16,98 млрд. евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в сети Интернет: http://www.alcatel-lucent.com.
Контакт для прессы:
EAST SIDE Consulting, Валерия Титова (titova@east-side-consulting.com) или Наталья Хлудова (khludova@east-side-consulting.com), +7 495 727 3027