На эту задачу – улучшение сервиса в группе ВТБ – работает и глобальная стратегия банка: за счет объединения в 2011 году сети банкоматов ВТБ24, Банка Москвы и Транскредитбанка, значительно увеличилась общая банкоматная сеть группы. Так, например, в Удмуртской Республике сеть банкоматов группы ВТБ увеличилась в 1,5 раза за счет объединения с банками-партнерами. Это предоставляет держателям карт всех трех банков улучшенную инфраструктуру: больше точек обслуживания и «домашние» тарифы (без комиссий за обслуживание в банкомате банка, не являющегося эмитентом карты).
В прошлом году все розничное направление группы было выделено в отдельную бизнес-линию. Ее стал курировать глава ВТБ24 Михаил Задорнов. Такое изменения в корпоративном управлении должно обеспечить клиентам всех банков группы высокий уровень сервиса и качество продуктов. Схожая система управления (выделение в группе отдельных бизнес-линий, которые курируют ведущие топ-менеджеры ВТБ) была распространена и на корпоративно-инвестиционный бизнес. Это должно обеспечить клиентам как физическим, так и юридическим лицам во всех регионах присутствия группы самые современные сервисы и банковские продукты.
В сфере розничного бизнеса ВТБ24, например, давно считается одним из признанных лидеров в вопросах сервиса в российском банковском сервисе. Оценка качества по европейским стандартам (EPSI) отвела ВТБ24 первое место по уровню обслуживания в 2010 году. А журнал «The Retail Finance» в ежегодном исследовании 50 крупнейших банков России поставил ВТБ24 на 1-е место в двух номинациях: «Лучший розничный банк» и «Лучшее качество обслуживания». Сейчас активно работают над улучшением сервиса и другие розничные банки группы ВТБ. Например, Транскредитбанк полностью модернизировал свой контакт-центр, а Банк Москвы создал специализированный Центр по работе с обращениями клиентов.
Возможность быстро делится опытом и передовыми разработками в рамках группы позволяет ВТБ оставаться лидером российского банковского сектора, демонстрируя стратегический эффект командной игры.