Выявление потребностей
Общение на тему потребностей должно начаться с первых минут разговора или встречи с заказчиком. Например, если человек задумался о ремонте квартиры, чтобы в дальнейшем сдавать её в аренду, и рассчитывает на стандартных арендаторов со средним доходом, то вряд ли стоит предлагать ему амбициозные проекты. Если же речь идёт о ремонте «для себя», то нужно узнать индивидуальные предпочтения и вкусы заказчика. Допустим, его может раздражать какой-то цвет, материал, элемент декора. Одним словом, анализировать стоит и бюджет проекта, и конечную цель.
Вопрос «зачем»
Иногда клиенты просят мастера по ремонту сделать то или иное действие. Например, заменить радиатор (батарею в квартире). Мастер, которому всё равно на то, что является первопричиной такой просьбы – выполнит её. Тот специалист, которому есть дело до заказчика, уточнит, а для чего, собственно, это нужно. В ряде случаев выясняется, что замена батареи необходима не из соображений «не греет», а из соображений «не нравится». Действительно, очень часто батареи портят интерьер помещения, вносят некий резонанс. Естественно, заказчик считает, что проще всего удалить старый нагревательный прибор и на его место поставить новый. Да, для этого нужно будет осуществлять резку труб, выполнять сложные монтажные работы (за что мастер на законных основаниях попросит соответствующую оплату), но клиент к этому морально готов. А ведь можно предложить ему более простой и менее затратный вариант - установить декоративный экран на батарею. Этот элемент не ухудшит теплоотдачу радиатора, будет великолепно дополнять концепцию интерьера. И, конечно, установка его займёт буквально десяток минут, а стоимость экрана будет ниже, чем стоимость новой батареи и услуг по её монтажу. Это лишь один пример. Он показывает, что неравнодушный специалист всегда будет предлагать альтернативные варианты, а не просто работать «как сказали».
Слово эксперту
По словам исполнительного директора «Компании Абада» Плахотникова Сергея, очень часто клиенты находятся в некоторой растерянности. Слово «ремонт» их пугает, представление о сроках проведения ремонта и его стоимости нередко ошибочно. В этом случае нужно постараться не просто что-то посоветовать, но и дать понять, что теперь у клиента есть поддержка, надёжный союзник. «Мы всегда стараемся предложить наиболее удачный для клиента вариант обустройства или ремонта помещения. Даже если наше предложение является для компании не слишком интересным с точки зрения получения прибыли. Зато в ответ на достойную работу мы получаем положительные отзывы и рекомендации, что в итоге помогает нам развиваться на рынке», — дополняет Сергей.