8 декабря 2011г. в Новосибирске состоялась Конференция руководителей предприятий розничной торговли - Siberia Business Retail.
Программа конференции отразила практические интересы торгового бизнеса в Сибирском регионе. Розница – один из самых динамичных секторов экономики, который всегда работает на пике «вкусовых» предпочтений конечного потребителя, и первым реагирует на спад и рост спроса.
Партнером конференции выступила компания ШТРИХ-М. На стенде компании эксперты наглядно продемонстрировали собственные решения для автоматизации розничной торговли: все оборудование можно было «пощупать» и убедиться в его полезности. Так, на основе системы «Штрих-М: Торговое предприятие» могут быть автоматизированы как одиночные магазины формата супермаркета, так и сети магазинов с центральным офисом и с одним или несколькими распределительными центрами.
Компания «Мега Пул Системс» (Санкт-Петербург) представила участникам конференции простой и эффективный способ сокращения издержек: пулинг-аутсорсинг систем оборота тары. Это инновационная система оборота многоразовой тары, оптимизирующая логистические и трансакционные издержки. Мега Пул Системс предлагает своим клиентам пластиковые ящики различных модификаций и размеров на условиях аренды. Ящики легко собираются и разбираются, в собранном виде позволяют экономить до 80% объема склада и транспорта.
Модератором конференции выступил Вадим Дронь, директор компании «Сибирская Инвестиционная Группа».
Мероприятие было открыто обзором торговых площадей Новосибирска Александра Назарова, директора «Назаров и Партнеры. Коммерческая недвижимость». По оценке эксперта, в Новосибирске уже минимум полгода существует дефицит помещений: при кажущемся изобилии предложений в рекламных источниках, купить или арендовать практически нечего. За последний год-полтора «вымылись» как самые востребованные торговые помещения в 50-120 кв.м, так и большие площади, что спровоцировало небольшой рост ставок аренды. ПО мнению эксперта, цены не «взлетели» вверх только из-за сложной ситуации на финансовом мировом рынке. Рыночная цена продажи торгового помещения на 1 этаже в проходном месте – 300 000 рублей/кв.м. Средний срок окупаемости при покупке коммерческой недвижимости и сдаче в аренду – 10 лет и выше. Что касается аренды, то в успешных торговых центрах наполняемость арендаторами достигает 90-100%. Попасть в арендаторы ТЦ первой пятерки или даже десятки очень сложно, в них существует постоянная очередь из потенциальных арендаторов. Ставки аренды в стрит-ритейле в ликвидных местах остановились на уровне 2500-2800 руб./кв.м в месяц, редко появляются предложения стоимостью 4000 руб./кв.м. На второстепенных местах можно арендовать помещения с ценой 1000-1500 руб./кв.м. В качестве тенденции Александр Назаров назвал изменение стратегии развития мнрогих ретейлеров в 2011г. на закрытие убыточных точек продаж, расширение географии присутствия, выход в города с населением до 400 тыс. человек.
О специфике развития эквайринга в России рассказала Маргарита Медведько, директор Новосибирского филиала UCS ГК Global Payments. Вместе с российским потребительским рынком стремительно развивается рынок пластиковых карт, оплата по карте становится повсеместной нормой. Торговые точки приобщаются к карточным технологиям, рассчитывая при этом на дополнительную лояльность со стороны клиентов. По данным компании «Фонд общественного мнения» официальные платежи через кассу за товары и услуги чаще прочих осуществляют люди с относительно высокими доходами (41%). С каждым годом число россиян, пользующихся банковскими карточками, возрастает на 6-7%. Задача любого ритейлера – не упустить эту привлекательную целевую аудиторию. Маргарита Медведько подчеркнула, что даже небольшие магазины при отсутствии терминала по оплате банковскими картами могут упустить существенную прибыль. Дополнительные сервисы, предлагаемые компанией, такие как: программы лояльности, подарочные карты и мобильные платежи вкупе с высочайшим уровнем безопасности, широким кругом потенциальных клиентов, стабильной тенденцией роста в области безналичных расчетов, делают эквайринг необходимостью в условиях современной торговли. Важно доверить процессинг этой услуги профессиональной компании, так как цена ошибки является слишком высокой. Компания UCS – крупнейший независимый эквайринговый процессор на российском рынке с более чем 40 летним опытом обслуживания платежных карт, в т.ч. ведущих международных платежных систем: VISA International, MasterCard Worldwide, Diners Club International, JCB International, China UnionPay.
Лилия Керимова, начальник отдела надзора и контроля за соблюдением законодательства о труде Государственной Инспекции Труда в Новосибирской области раскрыла вопрос о типичных проблемах соблюдения трудового законодательства, выявляемых при проведении проверок в магазинах. К таким проблемам относят: отсутствие в трудовом договоре пункта об испытательном сроке, или неверное его толкование; несоблюдение работодателем права любого работника на получение любых документов и справок, касающихся его работы, в течение трех суток; увольнение работников на основании выявленной недостачи, что не предусмотрено статьей 76 Трудового Кодекса РФ. Лилия Керимова призвала работодателей к купированию проблем: достаточно прийти на консультацию в Государственную Инспекцию Труда, чтобы не допустить возникновения проблем и избежать штрафов. Для предприятий, на которых в ходе плановой проверки не было выявлено нарушений трудового законодательства, инспекцией предусмотрена выдача «Сертификата доверия» сроком на 5 лет – проверки в такой компании будут проводиться только в случае поступления жалоб от работников.
Теме «Ассессмент центр» был посвящен последовавший далее мастер-класс от Елены Серых, бизнес-тренера, специалиста по оценке и обучению персонала,
сертифицированного коуч по стандартам ICF, психолога и Ирины Григорьевой, дипломированного менеджера OUBS, психолога, управляющего партнера компании «Новое качество». Участники мастер-класса узнали ответы на вопросы: как правильно выбрать сотрудника? Насколько компетентны сотрудники или кандидаты? Насколько они соответствуют требованиям должности? Как оценить деятельность отдельного отрудника и коллектива?
Ассессмент центр - это метод комплексной критериальной оценки персонала, включающий: глубокую оценку профессиональных способностей, знаний, умений; оценку личностных качеств, влияющих на эффективность работы сотрудника. Достоверность данных, полученных с помощью Ассессмент центр, составляет 70 - 80 %, такой точности в оценке не дает ни один метод оценки. К плюсам метода относят: оценку сотрудника строго по критериям; критерии измеряются несколько раз, разными методами; оценка проводится специально обученными внешними экспертами: один сотрудник оценивается несколько раз разными экспертами. Ассесмент позволяет измерить: поведение сотрудников, управленческий потенциал (способности), психологические особенности, мотивации сотрудников.
О таких важных факторах успеха любой торговой точки, как «продающее» торговое пространство и «продающие» продавцы, рассказала Татьяна Аржаева, бизнес-тренер, консультант, генеральный директор компании «ТСК». Были названы главные «болезни» торговых точек: беспорядок на полках, грязь, работа по принципу «просто поставили и все», несоответствие или отсутствие ценников, стандартное и скучное оформление. Проблемы продавцов: занятость подтоваркой, работой на складе и прочими «очень важными» задачами; незнание товара, особенностей продаж у конкурентов; иногда они знают товар, но думают, что и покупатели его знают, а потому ничего не рассказывают; задают вопрос «Вам помочь?» и прочие опасные вопросы; «втюхивают», действуют как роботы, а не продают и т.д.; отсутствуют на рабочем месте. Распространено отношение работодателей к продавцам как к низшему слою, или как к «детям». Помимо очевидной необходимости исправления перечисленных ошибок, был предложен ряд рекомендаций для ритейлеров, которые хотят быть лучше своих конкурентов. Необходимо: понять, что лицо торговой точки не директор, а ее продавцы; установить кнопки вызова продавца; формировать у покупателя желание и/или потребность в покупке; понять, что «западный стандарт – это западный стандарт, а российские особенности – это российские особенности…».
Анна Дудина, начальник отдела персонала, «Торговая сеть – Сибирь» («Столичный») поделилась опытом внедрения в магазинах так называемой «мобильной группы». Компания развивает бренды: «Столичный», «Миниквартал» и «Правильное пиво», всего 112 магазинов в Новосибирске и 7 магазинов в области. Из-за территориальной разбросанности магазинов в управлении персоналом возникают трудности – невозможно уделять равноценное внимание каждой торговой точке. Формат магазинов – небольшие магазины у дома – с немногочисленными коллективами, в смену в магазине присутствует менеджер и один-два продавца. Зачастую, по различным причинам персонал не может выйти в свою рабочую смену. При возникновении подобных ситуаций на помощь ранее приходил штат подменных продавцов, который существовал в компании с самого начала запуска торговых точек. С возросшим дефицитом трудовых ресурсов стало понятно, что с персоналом необходимо работать: учить, адаптировать и развивать. В 2011 году в компании возникла идея создания мобильной группы. Стоит отметить, что идея не нова, подобные отделы имеются во многих торговых сетях, и называются: подменные продавцы, мобильные группы, мобильные бригады, старт-группы. Их главным достоинством является то, что при открытии новых торговых точек не нужно отрывать от основной работы других сотрудников. В целом, посредством работы мобильных сотрудников компания имеет возможность получать оперативную и достоверную информацию, учитывать пожелания персонала, выявлять истинные причины увольнений сотрудников и недостач, успешно запускать новые магазины. При помощи мобильной группы компания также частично решает задачи адаптации и наставничества персонала.
Актуальную тему автоматизация розничной торговли по приборам 1С раскрыли Иван Калмыков, руководитель отдела автоматизации управленческого учета в ВЦ «ИнфоСофт» и Вадим Фоминых, руководитель отдела автоматизации отраслевого учета в ВЦ «ИнфоСофт». Любому ритейлеру, чтобы соответствовать тезису «Клиенты – наше всё!» необходимо: быстро и качественно обсулживать клиентов; учитывать предпочтения клиентов в товарах и услугах; удерживать клиентов при помощи акций и скидок. Чтобы персонал работал высокоэффективно, необходимо: сокращать рутинные операции; исключать ошибки, спровоцированные человеческим фактором; эффективно управлять графиком работы персонала; сокращать время на проведение инвентаризации. Все перечисленные задачи возможно решить при помощи продукта 1С:Розница 8.
1С:Розница 8 - это готовое решение для автоматизации розничной торговли на предприятиях малого, среднего и крупного бизнеса. В единой информационной базе: приход, перемещение, реализация, возвраты товаров; торговля комплектами товаров; инвентаризация товарных запасов; оформление приходных и расходных кассовых ордеров; перемещение денежных средств различного уровня; оформление чеков продажи; работа с эквайринговыми системами, поддержка торгового оборудования; скидки по дисконтным картам, проведение акций, подарочные сертификаты; планирование времени и анализ работы сотрудников и магазинов.
О передовых методиках измерения качества сервиса, потребительской удовлетворенности и лояльности рассказала аудитории Юлия Ступакова, консультант, бизнес-тренер Холдинга «Люди Дела». Было подчеркнуто, что управление качеством – это не программа, это систематический, интегрированный и организованный стиль работы, направленный на непрерывное ее улучшение. Это не управленческая прихоть; это проверенный временем стиль управления, успешно десятилетиями используемый компаниями по всему миру. Зацикленная система выглядит так: аудит системы сервиса – разработка и оптимизация – внедрение – обучение – аудит. Аудит системы сервиса ведет к выявлению ключевых областей, нуждающихся в корректировке. Для этого используется ряд методик: оценка исполнения стандартов обслуживания, включающая метод «тайный покупатель» и «тайный покупатель» + фокус-группа с тайными агентами. Оценка клиентской удовлетворенности: SERVQUAL, SERVPERF, модель Gap, анализ зоны толерантности. Оценка клиентской лояльности: SERVQUAL+, анкетирование по авторским методикам: оценка поведенческой лояльности; оценка воспринимаемой лояльности; оценка клиентской базы и динамики продаж, NPS. RederPoll и TOUCHSCREEN-терминал являются действенными инструментами аудита качества потребительской удовлетворенности. Это пульт или экран, которые устанавливается у каждого оператора, и на которых клиент может интерактивно оценить уровень сервиса оператора. На основании полученных данных, собранных в единую программу, создаются отчеты.
Марина Яковлева и Иван Бортников, менеджеры по работе с клиентами, ГК «РЕКЛАМА ОНЛАЙН», Сибирский неон, раскрыли вопрос о вывеске как об идентификаторе магазина. Неудивительно, что до сих пор существует спор: вывеска является рекламой или указателем. Хорошая вывеска является работником рекламного отдела, работающим на магазин 24 часа в сутки, и 7 дней в неделю. Важно, чтобы вывеска была максимально информативной, понятной, выделяющейся, изготовленной из долговечных материалов. Одним из наиболее эффектных и привлекательных видов наружной рекламы является неоновая и световая реклама. Среди ее преимуществ: возможное расположение на различных высотных уровнях; максимальная видимость при эффективном взаимодействии с архитектурой местности; яркость, контрастность, насыщенность цветом, как отдельных элементов конструкции, так и больших световых поверхностей рекламы; оптимальное соотношение качества, внешнего вида и стоимости.
Практикой внедрения стандартов обслуживания в розничной торговле поделилась Марина Кашкарова, директор по торговле сети магазинов «ПАПАйЯ». Целью создания системы сервисного обслуживания является достижение конкурентного преимущества Компании за счет повышения качества обслуживания клиентов. В результате внедрения системы сервиса удается: привлечь новых покупателей; увеличить количества постоянных клиентов. Было отмечено, что удержать уже имеющегося клиента для компании стоит примерно в 5 раз дешевле, чем получить нового. Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в магазине — задача действительно непростая, поэтому было предложено разбить ее решение на несколько этапов: разработка единых стандартов обслуживания; внедрение стандартов; контроль над их соблюдением. Для того, чтобы создать действительно работающие «стандарты компании», необходимо ответить на три вопроса: какова концепция магазина, каким должно быть обслуживание, что и кому в нем предлагается.
Алена Алферова, директор HeadHunter по Сибири и Дальнему Востоку, рассказала о методах подбора персонала в торговле, и привела ряд конкретных цифр. Согласно исследованиям на основании данных базы резюме и вакансий сайта hh.ru за ноябрь 2011 г., почти 30% компаний Западной Сибири заинтересована в специалистах из сферы «розница», при этом лишь 15% соискателей готовы работать в данной сфере, в среднем на 10 вакансий приходится 7-8 резюме. Наиболее востребованными являются продавцы-консультанты, при этом текучесть на низовых позициях составляет 100—120% в год. Соискатели на такие позиции сильно завышают ожидаемую зарплату в своих резюме: разница составляет около 5 тысяч рублей.
Андрей Бочкарников, специалист, руководитель направления pos-систем компании «ШТРИХ-М» (г. Москва) осветил вопрос автоматизации торговли и учета, их влияния на прибыльность ритейлеров. Как было замечено, реалии современного торгового бизнеса требуют новой организации торговли по ряду причин: стремительный рост ассортимента в магазине; рост количества магазинов внутри одной сети; рост количества поставщиков; введение систем лояльности для покупателей; работа по принципу самообслуживания, который ведет к повышению хищений. В свете этих факторов вопрос об автоматизации торговых точек может иметь лишь положительный ответ. Автоматизация позволяет: увеличить прохождение товара по цепочке «поставщик-покупатель-касса»; контролировать работу кассиров; исключить возможность ошибочных действий кассиров и операторов; определить необходимый товарный запас; эффективно анализировать продажи; сокращать потери; оптимизировать количество персонала и т.д. Качественное управление потоком товаров и ценовой политики предприятия с помощью системы комплексной автоматизации позволяет повысить прибыль на 50-70%. Таким образом, деньги, потраченные на приобретение оборудования и ПО, будут не напрасно израсходованными средствами, а эффективными инвестициями.
Анатолий Фаршатов, генеральный директор рекламно-информационного холдинга «МедиаМастер», поделился своими мыслями об особенностях поиска поставщиков сетевых и несетевых магазинов. «Все ключевые проблемы в современной торговле имеют единые корни – крайне навязчивое стремление всех участников процесса мыслить интересами сиюминутной выгоды», - начал он. По мнению эксперта, торговые предприятия могут себе позволить предоставлять производителям информацию о реализации, что даст более мощный экономический эффект, чем проценты от торгового оборота за проведение рекомендуемых промоакций. Прозвучал тезис, гласящий, что небольшой магазин может эффективно торговать, находясь рядом с крупным гипермаркетом, если будет самостоятельно и осознанно формировать свой ассортимент, а не брать его у представителей тех же самых поставщиков. Существует онлайн-сервисы, которые существенно автоматизируют процессы закупки: оформляется заявка, обозначается максимальная цена, и искомые поставщики сами будут находить «маленький» магазин. Анатолий Фаршатов назвал основные проблемы сетевых рителйров, вызванные отсутствием грамотной работы с маркетинговой информацией, и топорными методами решения сложных вопросов. Это необходимость кредитования для постоянного развития, низкоквалифицированные товароведы, негативное отношение к торговой сети со стороны массы поставщиков, производителей. Решить данные проблемы могли бы независимые маркетинговые агентства, которые способны отвечать за результаты своих «прогнозов».
Егор Бардаханов, аналитик компании ЦМИ «ИнфоСкан» представил в своем докладе мнения новосибирцев о различных торговых предприятиях, основанные на результатах собственного маркетингового исследования компании в рамках проекта СКАН (СКАН – это ежемесячный опрос пятисот горожан старше 16 лет по случайным номерам домашних стационарных телефонов). На вопрос; «какие торговые центры Вы знаете?» в среднем респонденты вспоминали 8 торговых центров (в порядке убывания популярности): Мега, ЦУМ, ГУМ, Ройял Парк, Континент, Сибирский Молл, Аура, Версаль, Фестиваль, Сан Сити, Голден Парк. Тройка лидеров по известности, посещаемости и конвертации выглядит так: Мега, Аура, Ройял Парк. «Любимым» торговым центром 27, 3% всех респондентов назвали Мегу.
Валерий Габов и Александр Васенёв, учредители Школы Переговоров (г.Новосибирск) провели мастер-класс «Закупки. Ценовые переговоры». Основные тезисы выступления звучали так: «Ни одна цена не является конечной и не подлежащей обсуждению», «Переговоры продолжаются до тех пор, пока могут продолжаться» и «Никогда не соглашайся на первое предложение». Эксперты отметили, что каждый ритейлер выступает сразу в двух ролях: закупщика (при работе с поставщиками) и продавца. В обеих ипостасях важно правильно вести переговоры, защищая свои интересы, и приводя достаточное количество аргументов. Были приведены приемы ценовых переговоров в позиции продавца: сверхзаинтересованность в клиенте – путь к поражению; «любить, но не баловать»; в цену должна быть заложена возможность для переговоров о цене; продажа должна быть выгодной; снижение стоимости ведет к изменению условий поставки. При позиции покупателя: не показывать сверхзаинтересованности; начать с вопроса «есть ли скидка?»; поиск недостатков, сравнение с конкурентами; налаживание хороших отношений с продавцом ведет к льготам и скидкам; монетизирование неденежных уступок (гарантии, сервис).
Обзор «Развитие бизнеса по системе франчайзинга» Юрия Соловья, консультанта по франчайзингу (г.Новосибирск) стал заключительным. Франчайзинг - это система отношений между франчайзором и франчайзи, регулирующих организацию совместного бизнеса с целью удовлетворения интересов обеих сторон. Основным интересом головной компании (франчайзера), как правило, является распространение собственного бизнеса, повышение узнаваемости бренда (торговой марки) и, соответственно, увеличение прибыли; интересом франчайзи (малой компании, предпринимателя) - возможность начать свой бизнес «в тепличных условиях» - в рамках крупной компании, используя ее бренд (торговую марку), технологии, методы производства, маркетинговые механизмы и другие преимущества. Франшизой является контракт, заключаемый между франчайзороми франчайзи, содержащий условия ведения бизнеса с использованием конкретной торговой марки и фирменных технологий франчайзора, т.е. дающий право франчайзи на продажу определенной продукции или услуг на условиях франчайзора. Покупка франшизы происходит в несколько этапов, на которых франчайзи выплачивает франчайзору первоначальный взнос (стоимость франшизы), инвестиции в оборудование и материалы; ежемесячные выплаты: роялти, рекламный сбор. Взамен франчайзи получает так называемый франчайзинговый пакет, стандартно включающий права на использование торговой марки, условия поставки оборудования или материалов и обучение технологии бизнеса. Юридически условия сделки регулируются франчайзинговым договором (договором коммерческой концессии), который является основополагающим документом взаимодействия сторон и заключается в среднем на 3-5 лет.
Пресс-служба Агентства стратегических коммуникаций «В’ДА»
Tel. +7 913 946 79 75
Fax. +7 383 246 08 47
E-mail: office@askBDA.ru
www.askBDA.ru