BTC IT Services GmbH, дочерняя компания BTC AG, входящая в состав холдинга EWE Group, занимает пятое место в списке крупнейших поставщиков электроэнергии в Германии. Долгое время BTC в качестве комплексного решения по контролю и управлению предоставления ИТ-услуг использовала приложение HP OpenView ServiceDesk для ITIL-процессов, которое со временем перестало отвечать растущим потребностям BTC. По этой причине, в 2009 году был проведен анализ рынка ПО для профессионального управления ИТ-услугами, а также многоступенчатый отбор, включавший также прямое сравнение с HP Service Manager. По результатам исследования в качестве будущей системы управления ИТ-услугами компании BTC IT Services GmbH был выбран продукт компании OMNINET - OMNITRACKER.
Проект модернизации включал в себя следующие задачи:
• Выполнение полной функциональной миграции индивидуальных HP систем;
• Подключение существующей «Информационной системы ИТ-обслуживания», на базе которой осуществляется приведение выполнения заявок в соответствие клиентским запросам;
• Создание системы, обрабатывающей результирующие запросы с помощью управления изменениями;
• Интеграция с собственными серверными инструментами управления ресурсной информацией;
• Интеграция автоматизированной системы мониторинга сети на предмет несанкционированного прекращения/возобновления работы определенными службами (Nagios);
• Применение процессов ITIL с учетом специфических требований BTC.
В рамках проекта все ключевые процессы были разработаны на базе стандартов ITIL v3 с центром управления ИТ-услугами OMNITRACKER, а также реализованы специфические требования и дополнения в системе управления измерениями. В контексте унификации процессов предыдущий календарь изменений, основанный на Outlook, был заменен на OMNITRACKER, а также внесены серьезные индивидуализированные изменения в управление конфигурациями и уровнями обслуживания. Помимо технической работы по модернизации, для персонала BTC IT Services GmbH были проведены тренинг по программе OMNINET Process Manager, а также встречи рабочие группы по функциональным спецификациям, ориентированные на эффективную подготовку специалистов, ответственных за процессы и объединения в стандартное приложение.
Успешный запуск системы в результате этого амбициозного проекта состоялся примерно через 11 месяцев. С помощью решения по управлению жизненным циклом услуг на базе OMNITRACKER, компания BTC в настоящий момент обрабатывает свыше 9000 ошибок в месяц, 8000 изменений и 11000 заявок на работу, обслуживая свыше 4600 серверов, компонентов и приложений в более чем 900 организациях. Компания BTC планирует продолжить расширение и модернизацию процессов на базе платформы OMNITRACKER. Для завершения стандартизации взаимного обслуживания в группе компаний, любые решения, принадлежащие другим системам отслеживания ошибок, будут заменены и оптимизированы.
«Проект модернизации процессов управления ИТ-услугами для компании BTC – одной из крупнейших европейских компаний – является ярким примером успеха продукта OMNITRACKER в Европе. OMNITRAСKER – это высокотехнологичная платформа, отличающаяся экономичностью и простотой эксплуатации. Подобное сочетание делает наш продукт одним из самых популярных на европейском рынке. Но, стоит отметить, что сегодня всё большее число российских компаний обращаются к OMNITRACKER для управления процессами, отдавая должное несомненным преимуществам продукта», - рассказывает Генеральный директор OMNINET в России и странах СНГ Михаель Добнер.
Информация о компаниях
OMNINET (www.omninet.ru) — российское подразделение ведущего поставщика программных решений для автоматизации служб ИТ на базе рекомендаций ITIL в Европе. Компания основана в 1993 году в Германии и имеет представительства в Вене, Брюсселе, Гааге и Берне. С 2007 года компания OMNINET активно развивает бизнес в России и странах СНГ. Среди заказчиков OMNINET присутствуют такие компании как Siemens, Union Investment, Deutsche Telekom, T-Systems, Mercedes-Benz, ММВБ, РОЛЬФ, Яндекс.Деньги, Банк «Санкт-Петербург», Спортмастер.
OMNITRACKER – профессиональная система для управления службами технической поддержки и другими сервисными службами. OMNITRACKER применим в различных областях, может быть очень быстро, легко и экономически эффективно адаптирован к требованиям и бизнес-процессами заказчика. Стратегия OMNITRACKER сфокусирована на понимании и оптимизации систем и соответствующих бизнес-процессов.
BTC IT Services GmbH (http://www.btc-it-services.com/index.htm)– это дочерняя компания BTC AG, входящая в состав холдинга EWE Group, занимающего пятое место в списке крупнейших поставщиков электроэнергии в Германии. Компания предоставляет услуги по ИТ-поддержке первого и второго уровней, аутсорсингу бизнес процессов, а также аутсорсингу управления ИТ- инфраструктурой. В 2010 году оборот BTC Group составил 1 миллион Евро.