Но! Одно дело понимать все это, а другое дело – соответствовать. Вот здесь и возникают вопросы. Как, с одной стороны, установить цену, приемлемую для потребителя, а с другой стороны и самим получить прибыль? Как обеспечить именно тот уровень качества услуг, который необходим потребителю? Как узнать, достаточен ли тот уровень и качество сервиса, который имеется в компании? В общем, вопросов больше, чем ответов. А ответы искать надо. А, как и где искать – каждый решает сам для себя.
Международная группа транспортно-логистических компаний AsstrA, занимающаяся доставкой любых грузов всеми видами транспорта между странами СНГ, Прибалтики, Европы и Азии, тоже задалась таким вопросом. Но за ответом решила долго не ходить, а получить информацию из рук профессионалов. Спросите – как?
В сентябре 2008 года AsstrA заключила договор с Маркетинговой компанией Indecom на проведение маркетингового исследования по изучению уровня удовлетворенности своих клиентов (как постоянных, так и новых).
Индекс удовлетворенности клиентов определяется как разница между воспринимаемым и ожидаемым качеством услуги. И чем ближе его значение к нулю, тем лучше. Показатели группы компаний AsstrA оказались существенно выше среднерыночных.
Для измерения индекса были выбраны восемь ключевых параметров, характеризующих транспортно - логистическую услугу. Респонденты, участвовавшие в исследовании, оценили по 10-бальной шкале соответствие компании AsstrA и оказываемых ею услуг каждому из предложенных критериев. Среднее арифметическое всех оценок отражает воспринимаемое качество услуги по заданным критериям.
После этого респондентам было предложено оценить важность каждого из предложенных критериев при выборе компании – партнера по доставке груза. Среднее арифметическое этих оценок отображает уровень ожидания респондентов по каждому критерию. А разность полученных ожидаемых и воспринимаемых оценок и позволила рассчитать данный индекс.
По итогам исследования все изучаемые сегменты схожи в оценках важности таких критериев как «Уверенность в сохранности груза», «Точное соблюдение сроков» и «Оперативность реагирования на запросы».
Эти и другие данные, полученные в ходе исследования, помогут группе компаний AsstrA гибко реагировать на динамично меняющиеся условия внешней среды и расширить комплекс услуг с учетом текущих требований рынка.
Справочная информация.
Международная транспортно-логистическая группа компаний AsstrA предоставляет полный комплекс услуг по доставке грузов по всему миру. Более 20 дочерних компаний и представительств расположены в России, Беларуси, Украине, Казахстане, Литве, Польше, Италии, Германии и Китае с общим штатом сотрудников более 850 человек. Система менеджмента качества сертифицирована согласно требованиям стандарта ISO 9001:2000.
Маркетинговая компания Indecom – крупнейшая белорусская компания, работающая в области маркетинга. Основными направлениями деятельности являются:
• количественные и качественные маркетинговые исследования;
• Mystery Shopping – оценка и анализ качества работы сотрудников предприятий с точки зрения клиента, определение причин и мотивов неудовлетворительной работы торгового и обслуживающего персонала;
• Service Quality Index – мониторинг качества работы предприятий-заказчиков с клиентами и выявление причин их недовольства;
• постановка систем самостоятельных замеров эффективности маркетинговой деятельности (Mystery Shopping Index и Service Quality Index) на предприятиях;
• постановка маркетинговой деятельности на предприятиях, внедрение систем маркетингового планирования;
• разработка маркетинговых стратегий для потребительских товаров и услуг, промышленной продукции и предприятия в целом, создание брендов и разработка стратегий по их выведению на рынок;
Маркетинговая компания Indecom является единственной белорусской компанией, которая одновременно входит (имеет своих представителей) в самые престижные международные маркетинговые ассоциации:
§ ESOMAR (www.esomar.org)
§ MSPA (www.mysteryshop.org)
Более подробная информация о компании представлена на сайте www.indecom.by