«Росгосстрах-Жизнь» совершенствует работу Контакт-центра

По сравнению с первым полугодием 2010 году количество звонков, обработанных специалистами Контакт-центра «Росгосстрах-Жизнь» увеличилось на 27% и составило 10 972 звонка. Выросло среднее дневное количество вызовов по сравнению со 2-м полугодием 2009 года – с 85 до 94 соответственно. Количество потерянных звонков удалось сократить в 4 раза (в 2009 году средний процент потерянных вызовов составил 4%, в 1-м полугодии 2010 – 1%). Средний ежемесячный процент претензий от количества действующих договоров снизился на 33% по сравнению со вторым полугодием 2009 года и составил 0,26%.

На увеличение объема входящих звонков повлияло увеличение клиентской базы и улучшившаяся обратная связь. В 2009 году стали регулярными почтовые рассылки писем клиентам, с июня 2009 года внедрена услуга СМС-информирования клиентов о платежах. Кроме того, на увеличение звонков повлияло внедрение услуги «Сервис агентам и менеджерам специальной и универсальной сетей».

Значительно увеличился перечень вопросов, по которым специалисты Контакт-центра могут самостоятельно предоставить консультацию клиентам. Помимо информации об условиях страхования, о платежах по договору, наличии задолженности и возможных причинах образования задолженности, специалисты могут предоставить информацию о статусе рассмотрения заявлений на выплаты по дожитию или досрочному расторжению, а также о предполагаемых сроках и суммах выплат.

В мае и июле 2010 года специалисты Контакт-центра опросили клиентов, оформивших полис страхования жизни в течение месяца до проведения обзвона. Клиентам задавались вопросы о причинах, побудивших оформить полис страхования жизни, о впечатлениях от работы агента, а также о наличии необходимого комплекта документов (папки клиента) и информации о правилах оплаты взносов. Продолжает Контакт-центр и работу с дебиторской задолженностью. Активное налаживание обратной связи позволяет значительно снизить процент потери портфеля, улучшить работу компании «Росгосстрах-Жизнь» и её клиентский сервис.