В Европе, по оценкам аналитиков Forrester Research, сектор Интернет торговли будет расти ежегодно на 11% вплоть до 2014 г. В США, по результатам 2009 года, 42% всех товаров были проданы через Интернет. В Украине игроки рынка уже несколько лет настойчиво прогнозируют «бум» продаж. Количество украинских интернет-магазинов, действительно, растет в геометрической прогрессии, но почему же среднестатистическому покупателю до сих пор так тяжело решиться на покупку «в два клика»?
Причин несколько. Безусловно, немалую роль играет степень распространения Интернет и сравнительно низкий уровень развития платежных систем. Но не менее значительный фактор – это степень доверия, или репутация, если хотите. Даже небольшой опрос среди знакомых, в том числе и тех, у кого был опыт покупок через Интернет, продемонстрировал весьма красноречивые результаты. В представлении большинства респондентов под вывеской интернет-магазина прячется группа студентов с ноутбуками на коленях (не в обиду студентам будет сказано), никакой гарантии, склада, логистики… И дело тут не в обывательских страхах. Зачастую сами интернет-бизнесмены виноваты в сложившейся ситуации. Им почему-то кажется, что, спрятавшись от клиента за монитором компьютера, они снимают с себя ответственность.
Тем не менее, на украинском рынке интернет-торговли все-таки начинают появляться достойные представители. Правда, в основном они работают в самом популярном сегменте – потребительской электроники (мобильные телефоны, персональная компьютерная техника, мелкая и крупная бытовая техника). Среди самых известных можно назвать: Rozetka, Дешевше, 5ok. Менее радужная ситуация в узкоспециализированном сегменте. И именно поэтому особенно интересно было изучить работу online магазина инструментов «Masteram», который специализируется на инструментах, оборудовании для ремонта электроники.
Начнем по порядку. Магазин инструментовт «Masteram» работает на рынке СНГ уже несколько лет. Помимо online составляющей, у них открыты офисы в Киеве, Днепропетровске, Харькове и Львове. Кроме этого на сайте магазина есть информация о представительстве в Москве. Ассортимент товара включает недорогие, но качественные товары китайских производителей, а также японские, американские, европейские бренды. Для каждого товара есть соответствующее фото и описание. Меню, навигация по сайту и в целом весь процесс оформления покупки предельно упрощены. И хотя все это, конечно, важно, настоящие отличия начинаются именно тогда, когда реально решаешься на покупку. Во-первых, на сайте работает чат по продажам. Действительно работает, а не просто висит в виде иконки. Менеджер оперативно и вполне толково отвечает на вопросы, причем лично я проводил этот эксперимент уже далеко после окончания рабочего дня. В процессе оформления покупки оказалось, что мне полагается еще и подарок. Пообщавшись с тем же менеджером, я выяснил, что магазин инструментов «Masteram» регулярно раздает подарки за покупки независимо от суммы заказа. Причем покупатель сам может выбрать интересующий его «сюрприз» из списка возможных.
После оформления покупки со мной связался сотрудник магазина, уточнил детали и вселил надежду, что свой заказ я все-таки получу. Через 3 дня посылка уже лежала у меня на столе. Все аккуратно, все в комплекте, заполненные гарантийные талоны, на оборудовании – гарантийные стикеры. И чтобы картина сложилась уже совсем полная, я нашел среди своих знакомых людей, которые, будучи клиентами магазина инструментов «Masteram», обращались за гарантийным обслуживанием. По их словам, гарантийные замена и ремонт тоже прошли гладко и без нервотрепки. Я уверен, что в случае с этим он-лайн магазином тезис о том, что один довольный клиент приводит с собой еще 10 новых – работает на все 100%.
Хотелось бы, чтоб выражение «бизнес по-украински» поскорее избавилось от уничижительной окраски, чтоб каждый из нас без опаски и с комфортом мог делать покупки в Интернет. Давайте начнем наконец-то равняться на лучших, а не стараться заработать по быстрому и жить по принципу «после нас хоть потоп».