8 апреля 2010 г.
Автоматизация сервисного центра: эффективный симбиоз конфигурации «Управление сервисным центром» и SMS-технологий
Компания МСК «УДОБНО» объявила о результатах годового использования конфигурации «Управление сервисным центром» компании «АйТи-Лаб». На сегодняшний день взаимодействие операторов call-центра и инженеров, работающих на выезде, осуществляется в двустороннем режиме посредством системы SMS-сообщений, благодаря чему удалось достичь 100-процентного контроля за ходом выполнения работ.
Компания МСК «УДОБНО» занимается ремонтом и сервисным обслуживанием различных видов бытовой и профессиональной техники. На сегодняшний день в сети мастерских, расположенных в Москве, Можайске и Санкт-Петербурге, работают более 40 высококвалифицированных инженеров. Прием и обработку заявок осуществляют операторы единого call-центра, следящие за своевременным исполнением заказов. Но в связи со значительно возросшим объемом работ по оформлению заявок и контролю за их исполнением возникла необходимость в автоматизации основных видов деятельности компании.
В качестве системы автоматизации было решено использовать программный продукт «Управление сервисным центром» для 1С:Предприятие 8 компании «АйТи-Лаб».
Результатом внедрения стала практически полная автоматизация всех процессов работы компании, от приема заявки диспетчером до ее полного исполнения. Значительно повысился уровень информирования клиентов о ходе выполнения заявок. Четко отлаженная работа системы складского учета позволила снизить затраты на запчасти в 10 раз, в два раза увеличить скорость обслуживания клиентов. За счет оптимизации работы бухгалтерской службы компании, удалось снизить затраты на административно-управленческий аппарат на 25%. Значительно увеличилась производительность труда сотрудников и эффективность работы всей компании в целом.
Особенно удачным руководство компании считает применение технологии SMS-сообщений для автоматизации работы выездных инженеров. Заместитель генерального директора МСК «УДОБНО» Ярослав Мудрин комментирует: «На сегодняшний день информирование инженеров происходит в режиме реального времени, всего в течение пяти секунд. После поступления звонка в call-центр, диспетчер создает заявку и распределяет ее на наиболее подходящего инженера, при этом учитывается его квалификация, зона обслуживания (город/район) и текущая загрузка. По внутреннему регламенту компании, на подтверждение полученной заявки инженеру отводится 30 минут. В случае если он не успевает отправить SMS-сообщение с подтверждением о принятии заказа, заявка вновь ставится в режим распределения. Если же инженер подтверждает получение заявки, то ему отводится 10 часов на предоставление отчетности, которая также осуществляется при помощи SMS-сообщений. Инженер самостоятельно может перенести срок исполнения, оформить предоплату либо закрыть заказ. На этапе предоставления отчетности система контролирует списание с инженера бланка строгой отчетности, учет которых ведется в программе, а также сумму, полученную от клиента за выполненные работы. В случае если инженер не укладывается в отведенное для отчетности время, он автоматически блокируется в системе до тех пор, пока не будут выполнены обязательства по всем имеющимся у него заказам. Внедрение данного блока позволило достичь 100-процентного контроля за ходом выполнения работ, снизить нагрузку на call-центр».
Благодаря внедрению программы «Управление сервисным центром» удалось достичь следующих показателей в call-центре компании: снизилось количество ошибок при приёме заявок; увеличилась скорость распределения; снизилось количество потерянных заявок, которые были приняты, но не распределены в срок.
Я.М.: «Помимо прочего нам удалось внести ясность во все стадии рабочего процесса, что в свою очередь повлияло на рост бизнеса. Выстроив четко работающую систему, мы смогли перейти к заключению договоров авторизации с ведущими производителями бытовой техники, а в ближайшем будущем планируем расширение деятельности, в том числе и в других городах. Опять же благодаря конфигурации «Управление сервисным центром» до конца 2010 г. будет произведена полная интеграция с сайтом, для удобства работы, как клиентов, так и инженеров».
Руководство компании «УДОБНО» отмечает удобство и простоту в освоении системы «Управление сервисным центром», а также тепло отзывается о своевременной поддержке, оказываемой специалистами компании «АйТи-Лаб» и планирует дальнейшее использование системы для автоматизации других производственных процессов компании.
О компании «УДОБНО»
ООО Мультисервисная Компания «УДОБНО» оказывает платный и гарантийный ремонт, а также сервисное обслуживание различных видов бытовой и профессиональной техники. Имеет авторизацию более чем 30 брендов, среди которых Candy, Hoover, Hansa, Gorenie, Kospel, Rainford, Thomas, Daewoo, Moulinex, Tefal, Krups, Rowenta, Whirpool, Haier, Snaige, General Frost, Mastercook, Zelmer, Timberk, Mabe, Bamix, Braun и др.
О компании «АйТи-Лаб»
Компания «АйТи-Лаб» является официальным партнером фирмы «1С». В компании работают высококвалифицированные специалисты, сертифицированные фирмой «1С». «АйТи-Лаб» специализируется на автоматизации сервисных компаний на платформе «1С: Предприятие 8» и разработке собственных продуктов. Система менеджмента компании проходит сертификацию на соответствие международному стандарту качества ISO 9001:2000. Более подробную информацию вы можете найти на сайте компании http://www.sc-soft.ru/
###
Страница компании «УДОБНО»: http://www.udobno.biz/
Страница компании «АйТи-Лаб»: http://www.sc-soft.ru/
Страница продукта программы «Управление сервисным центром»: http://www.sc-soft.ru/product/info
Контактная информация
Контакт: Сергей Вассерман
Должность: генеральный директор
Компания: АйТи-Лаб
E-mail: usc@it-lab.ru
Телефон: +7 (499) 185-25-24
Факс: +7 (499) 185-25-24