Исследование «Цена некачественного обслуживания клиентов: экономический эффект обращений в центры клиентской поддержки» проводится ежегодно и в этом году охватило 16 стран, среди которых Австралия, Бразилия, Канада, Китай, Франция, Германия, Индия, Россия, Великобритания, США и некоторые другие. В ходе опроса потребители услуг рассказали о приоритетах в обслуживании и о тех переменах, которые наиболее важны для оптимизации обслуживания. Динамика изменения предпочтений клиентов, регулярно обращающихся в контакт-центры компаний, позволяет проанализировать востребованность и эффективность тех или иных функций и на основе полученных данных, с учетом коммуникационной стратегии компании, скорректировать работу и повысить эффективность контакт-центра.
На конференции Олег Саушкин говорил о результатах исследования российского рынка, согласно которым компании, не уделяющие должного внимания обслуживанию клиентов, в общей сложности не досчитались 24,9 млрд долларов. Наиболее подверженными прямому влиянию качества клиентского обслуживания на продажи остаются отрасли финансовых и телекоммуникационных услуг, а также услуг кабельного и спутникового телевидения. Средняя стоимость потери одного клиента в России оценена в 196 долларов ежегодно. В прошлом году из-за некачественного обслуживания клиентов российские производители финансовых услуг потеряли более 3 млрд долларов, провайдеры кабельного и спутникового телевидения недосчитались 2,92 млрд долларов дохода, убытки провайдеров беспроводного доступа в Интернет и провайдеров услуг в Интернете составили около 5 млрд долларов. 57% россиян отказываются от услуг компании в связи с низким уровнем обслуживания в контакт-центре. Потребители указали, что позитивный опыт общения с отделом клиентской поддержки зависел в основном от компетентного сотрудника. Основные показатели, положительно влияющие на удовлетворенность клиентов, – это компетентность операторов, удобство обращения в контакт-центр, проактивность компании и персонализированный подход. Автоматическое самообслуживание, неграмотно интегрированное в контакт-центр, остаётся главным негативным фактором
«Мы должны соответствовать требованиям клиентов к контакт-центрам», – отметил Олег Саушкин. – «Если мы не знаем, как клиенты воспринимают систему, как клиенты общаются с компанией, то мы не сможем правильно построить контакт-центр. Так как это наш бизнес, для нас понимание восприятия потребителем работы с контакт-центрами жизненно важно. Исследование помогает выявить тенденции переосмысления опыта обращения в компании, на основе которых мы выстраиваем стратегию развития контакт-центров, в соответствии с ней разрабатываем продукты, и по мере их выпуска на рынок наши клиенты получают все новые и новые обновления».
«В свете роста количества взаимодействий в социальных сетях и осведомлённости потребителей цена некачественного обслуживания клиентов растёт, - утверждает Даниель Хонг (Daniel Hong), ведущий аналитик взаимодействия с клиентами в агентстве Ovum. – Мы очень советуем корпорациям развивать стратегии успешного взаимодействия клиентов и службы клиентской поддержки на всех этапах. Я думаю, исследование довольно ясно показало, что есть существенная разница между действительно качественным обслуживанием клиента и просто номинальным обслуживанием. Дифференциация обслуживания, особенно в отраслях, где взаимодействие с клиентов наиболее важно – в финансовых и телекоммуникационных услугах – это способ удержать ценных клиентов во времена финансовой нестабильности».
***
О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.
Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и сети Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают избежать разочарованиия клиентов, увеличивают производительность труда персонала и ускоряют внедрение инноваций. Более подробную информацию о компании Genesys вы можете получить на сайте www.genesyslab.ru или на блоге www.betterinteractions.com.
О компании Alcatel-Lucent
Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2008 году составил 16,98 млрд. евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в сети Интернет: http://www.alcatel-lucent.com.